É isso mesmo! Quero começar com uma reflexão. O título é para este propósito.

Tenho ouvido muita gente reclamando da fase difícil em que todo o país está passando, mas também tenho observado muitas empresas tratando o Cliente de qualquer jeito.

Como essas empresas esperam conseguir resultados se não dão atenção para seus Clientes?

Já dizia Sam Walton (fundador do Wal Mart):

“Clientes podem demitir todos os funcionários da empresa, simplesmente gastando seu dinheiro em outro lugar”.

Vamos avaliar um caso…

 

Na semana passada, meu filho chegou de viagem à noite e decidimos pedir uma pizza. Resolvi variar e escolhi uma pizzaria que havia entregado o folheto durante a semana.

Contatei a pizzaria e a atendente, muito simpática, rapidinho fez meu cadastro e falou que a pizza chegaria, no máximo, em até 60 minutos. Achei um tempo absurdo, mas ela falou que tinham muitos pedidos devido a ser sexta-feira e ao horário. Ok, compreendi.

Bom, 60 minutos se passaram e nada da pizza. Liguei para reclamar e novamente a atendente foi muito simpática e educada e estranhou o porquê da pizza ainda não ter sido entregue, pois o entregador já havia saído há muito tempo… Explicou ainda que eles têm dois entregadores: um mais antigo que conhece todo o bairro e um mais novo, que ainda se perde, que foi o escolhido para entregar a pizza. Falou que verificaria e me posicionaria.

Quinze minutos depois liguei novamente e a atendente, ainda muito simpática, falou que já estava com meu telefone na mão para me ligar. O entregador que estava trazendo nossa pizza havia se envolvido em um acidente, nada grave, mas danificou a moto. Dessa forma, o proprietário estava trazendo a pizza. No entanto para não trazer a pizza anterior que já estava fria, tiveram de fazer outra pizza e que em até 10 minutos estaria chegando.

Mais quinze minutos depois decidi ligar para cancelar a pizza e meu marido já ia sair para comprar pão e queijo, pois faríamos um lanche. A atendente, ainda muito simpática, falou que o proprietário já tinha saído com a pizza e deveria ter chegado. Ela o contataria para saber o que aconteceu. Dez minutos depois chegou a pizza e meu marido foi busca-la, porém, o entregador não se identificou como o proprietário, somente falou que a atendente tinha pedido para entregar a pizza e trazer de brinde uma garrafa de refrigerante.

Conclusão da história: joguei fora o folheto da pizzaria.

Vamos analisar alguns pontos:

1)  Atendente muito simpática e educada: ponto positivo, mas não adianta ter pessoas extremamente gentis e educadas, se os processos não funcionam;

2) Bom, o entregador se envolveu em um acidente e… ??? Não posiciona a empresa que também não posiciona o Cliente?

3) Se o entregador mais novo é quem foi destinado para entregar a pizza e sabendo-se desse detalhe, por que não houve um acompanhamento mais próximo?

4) Cadê o posicionamento para o Cliente de que estavam fazendo outra pizza e que ainda iria demorar?

Isto acontece muito no meio empresarial. A área está trabalhando para atender a solicitação, mas não posiciona o Cliente sobre isso e o Cliente acredita que ninguém está resolvendo seu caso…

5) Cadê a postura e a responsabilidade do proprietário em assumir a culpa e pedir desculpas? Não adianta trazer refrigerante de brinde. Aliás, se eu quisesse, teria pedido junto com a pizza, mas ninguém em casa toma refrigerante… Ou seja, foi um brinde “presente de grego” para nós…

6) Houve uma atenção da atendente no sentido de educação e até de solicitar trazerem o brinde, mas faltou atitude para ouvir/resolver o problema do Cliente e deixa-lo encantado...

Por isso, comece a observar como você está cuidando e principalmente também como seus colaboradores estão cuidando dos seus Clientes. Ouça seus Clientes. Faça pesquisas. Acompanhe o dia a dia junto aos seus colaboradores para identificar melhorias nos processos.

Se você tem aplicado algum procedimento para encantar o Cliente, conte para mim. Adoro aprender novas técnicas.

Espero que você tenha gostado da leitura.

Tenha uma semana abençoada!

Beijo grande!

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    Fátima Sousa

Empresária com MBA em Finanças, Comunicação e RI-USP, com mais de 15 anos de experiência na área de Gerenciamento de Serviços em empresas nacionais e multinacionais; ex- diretora e atual conselheira da ABRAFAC (Associação Brasileira de Facilities); ex-diretora da CoreNet Brasil (Associação mundial em networking de Real Estate e Facilities); conselheira fiscal do movimento Mulheres da Verdade II (grupo que defende a Ética e a Cidadania em São Paulo); fundadora e atual presidente do grupo Mulheres de Facilities – Brasil com mais de 400 mulheres que trabalham na área de gerenciamento de serviços / infraestrutura; voluntária na entidade Casas Maria Maia (arrecadação para o Bazar) que atende crianças com paralisia cerebral e física e voluntária na ONG Mãos Sem Fronteiras (utilização de Estimulação Neural em centros vitais); sócia da empresa “Facilities Services Treinamentos”, especializada em soluções de treinamentos empresariais. Empreteca – Sebrae (turma 2013); Finalista do Prêmio Sebrae Mulher de Negócios – 2011/2012 na Etapa Estadual, categoria Pequenos Negócios.

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